مقاله74-مديريت‌ ارتباط با مشتري

فصل اول

کليات تحقيق

1-1- مقدمه

مديريت‌ ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري»اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين داراييشان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

1-2- مسأله اصلي تحقيق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

1-3- تشريح و بيان موضوع

وقتي يک پروژه CRM شروع مي شود، بسياري از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهي را از آن انتظار داشته باشند، نظير: افزايش درآمد، کاهش هزينه. بسياري از سازمان ها پس از اجراي CRM همچنان در حال پرسيدن اين سؤال هستند که آيا اين سيستم منجر به رضايت مشتري شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نيست که چرا و چگونه يک سيستم CRM مؤفق مي شود، در حالي که بقيه با شکست مواجه مي شوند

لذا در اين پژوهش به بررسي علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

1-4- ضرورت انجام تحقيق

با توجه به اينکه شرکت ها و سازمان ها در ايران رويکرد خود رااز محصول به سمت مشتري تغيير داده اند، ايجاد سازوکارهايي که بتواند اين رويکرد را پشتيباني نمايد، ضروري به نظر مي رسيد. يکي از مهم ترين ابزارها CRM مي باشد . CRM ريسک هاي خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان براي مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه مي شود و در صورت اجراي مؤفق CRM رضايت مشتري افزايش يافته و فوايد بسياري براي سازمان دارد. بعضي از اين ريسک ها در زمينه هاي زير هستند: کاربران سيستم، فرآيندهاي مورد استفاده، سرعت تغيير، اعتماد بيش از حد به متدولوژيهاي امتحان نشده، بودجه ناکافي و غيره. .

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید

دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.

1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(

فرآیند CRM منبع سوئیفت(نمودار1-1)

1-6- فرضيات تحقيق

* برقراری مدیریت ارتباط بامشتری در بانک صادرات ایران باعث افزایش وفاداری مشتری دراین بانک خواهد شد .

* برقراری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات ایران باعث افزایش کیفیت خدمات در این بانک خواهد شد.

1-7- اهداف اساسي از انجام تحقيق

هدف اصلي اين تحقيق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان این بانک درصورت استقرار فرایند CRM در بانک از دید مشتریان می باشد . هدف از اینکار ارائه پیشنهاد موثر به مدیریت ارشد بانک جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

1-8- قلمرو انجام تحقيق

قلمرو موضوعي تحقيقي در حوزه مديريت ارتباط با مشتري (CRM) مي باشد. و اين تحقيق جزئه تحقیقات بازاریابی محسوب میشوداز آنجا که به علت افزایش رقابت در حیطه مختلف مقوله مشتری ارتباط موثر با آن و استراتژیهای مشتری مدارانه در بازاریابی اهمیت روزافزون پیدا کرده لذا جزو تحقیقات استراتژیک و راهبردی برای سازمان محسوب میشود و نتایج آن منجر به ارائه پیگیری و ارتباط خطمشی های مرتبط با مشتری بخصوص مدیریت ارتباط با مشتری میشود .

الف) دوره زماني انجام تحقيق: بهار سال 1388

ب) مکان تحقيق: بانک صادرات ایران

جامعه آماري

مشتریان بانک صادرات ایران در شهر تهران که تمام یا قسمتی از امور بانکی خود را در این بانک انجام میدهند.

1-9- تعريف واژه­ ها و اصطلاحات تخصصي

مديريت ارتباط با مشتري (CRM): فرآيندي فرا وظيفه اي است که هدف آن ارتقاي ارزش مشتري با يکپارچه نمودن فناوري اطلاعات و استراتژي هاي بازاريابي است.

فرآيند CRM: يک فرآيند سيستماتيک جهت مديريت ارتباط با مشتري از آغاز ارتباط تا انتهاي آن با توجه به همه محل هاي تماس با مشتري جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآيندي مديريت ارتباط با مشتري با دو مفهوم کليدي ارزش مشتري و حفظ مشتري در ارتباط است.

وفاداری مشتری : احساس فروشنده ا ز رفتار مثبت خریدار بوسیله خرید مجدد میباشد . وفاداری مشتری به معنای کمترین هزینه معامله در زمینه فروش و هزینه های بازایابی است.

وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق میشود . بصورتیکه همان نام تجاری محصول علیرغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد .) ریجاردداولیور(1999)(

مشتری سودآور : شخص یا شرکتی است که در طول زمان جریان درآمد برای شرکت ایجاد میکند که از سطح قابل قبول جریان هزینه مربوطبه جلب فروش و ارائه خدمات به او که شرکت به این امر اختصاص داده بیشتر است.

خدمت : فعالیت یا مجموعه ایاست از فعالیتهای کم و بیش نا ملموس که معمولا و نه لزوما در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت میگیرند و به عنوان راه حلهایی برای مشکلات مشتری ارائه میشود.

کیفیت : عبارت است از ویژگیهاو مشخصات فراگیر یک کالا یا خدمت که بر توانائی و استعداد آن کالا یا خدمت برآورده ساختن نیازهای ضمنی یا اظهار شده تاثیر میگذارد.

کیفیت خدمات : رضایت مشتری از استفاده از یک خدمت میباشد که شامل پنج بعد :

1- قابل اعتماد بودن 2- پاسخگوبودن 3- اطمینان دادن 4- همدلی داشتن

2- 5 –حفظ نمودن ظاهر میباشد

1-10- محدودیتهای تحقییق :

1-10-1-عدم آگاهی و آشنایی پاسخگویان به فرایند مدیریت ارباط با مشتری باعث گردید وقت زیادی از محقق برای توضیح دادن آن بصورت خلاصه و مفید برای آنان گرفته شود و گاها توضیحات برای آنها قانع کننده نبود و از پاسخگویی امتناع میکردند.

2-10-2-عدم تمایل بسیاری از مشتریان بانک برای همکاری در پاسخگویی به سئوالات جمع آوری اطلاعات را با مشکل روبرو کرد.

3-10-3-نبود زمان کافی برای محقق برای ارائه زوایای بیشتر موضوع رامیتوان بعنوان یکی از محدودیتهای تحقیق نام برد.

فصل دوم

ادبیات موضوع

و

پیشیشنه تحقیق

2-1 مقدمه

در سال‌هاي اخير با تحولات صورت گرفته در فن آوري‌هاي اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهيم جديد در جهاني شدن ، فعاليت آزادانه ، افزايش نوآوري ، كاهش مستمر چرخه عمر محصولات و ... شاهد طلوع مفهوم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) به عنوان يك رويكرد مهم در كسب و كار بوده‌ايم كه هدف آن بازگشت به دوره‌ي بازاريابي شخصي است .

اين مفهوم نسبتاً ساده‌اي است كه بيان مي‌دارد مشتريان مختلف محصولات مختلفي را مي طلبند ( الهي 1385) CRM به سازمان‌ها و شركت‌ها كمك مي‌كند تا بفهمند كدام مشتري ارزش به دست آوردن ،‌كدام ارزش نگه‌داشتن ، كدام مشتري استراتژيك بوده ، كدام سودآور است و از كدام يك مي‌توان صرف نظر کرد ( عابدين 1385) ،‌شركت‌ها اغلب در فهم CRM دچار مشكل مي‌شوند ، آنها تصور مي‌كنند كه مي‌توانند تنها با پياده سازي تكنولوژي به مزاياي CRM دست يابند ، ولي آنها نمي‌دانند ، كه تنها در صورتي ميتوانند از مزاياي عمده كسب و كار CRM بهره گيرند . كه به اتخاذ استراتژي كسب و كار مشتري محور كه موجب فرهنگ سازماني مشتري محور مي‌شود مبادرت نموده و سپس تكنولوژي مناسب و يكپارچه با زير ساخت IT شركت را پياده سازي كنند .

دليل ديگري كه شركت‌ها را هنگام انتخاب CRM دچار مشكل مي‌كند اين است كه هيچ فروشنده‌اي همه قابليت‌هاي CRM كه مورد نياز شركت مي‌باشد را ارائه نمي‌دهد (‌ خانلري ، 1385)

نكته اساسي و لازمي كه بايد دراينجا به آن اشاره شود اين است كه CRM به معني مديريت ارتباط با مشتري است نه بازاريابي ارتباط با مشتري . مديريت مفهومي گسترده‌تر از بازاريابي داشته و شامل توليد ، منابع انساني ،‌مديريت خدمات ، فروش و تحقيق و توسعه است بنابراين CRM مستلزم رويكردي سازماني و در تمام سطوح كسب و كار است كه براي انجام كسب و كار و نه استراتژي‌ ساده بازاريابي مشتري محور . .CRM تمام كاركردهاي سازمان ( بازاريابي ، توليد ، خدمت به مشتري و غيره ) را كه نيازمند تماس مستقيم يا غير مستقيم با مشتريان است را در بر مي گيرد . Glay & Byun 2001))

بخش اول:

تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري

1- از توليد دستي تا توليد انبوه : انقلاب صنعتي

طي قرن‌ها قبل از سيستم توليد انبوه ، هردم عادت داشتند كه لباس‌هايشان را خياط برايشان بدوزد و معاملات را به شكل پاياپاي با گفتگوي شخصي و ديده بوسي‌ انجام دهند ولي در محيط توليد انبوه ، سفارش‌هاي ديگر امكان پذير نبود شركت‌ها مشتاق بودند كه بدانند چگونه يك محصول خاص را توليد و بازاريابي نمايند كه بيشترين كارايي و صرفه اقتصادي به دست آيد .

2- از توليد انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب كيفيت

هنگاميكه شركت‌هاي آمريكايي در حال حركت روي منحني يادگيري دوباره توليد انبوه اختراع‌هايشان بودند ، شركت‌هاي ژاپني در حال كشف اين نكته بودند كه بهبود مستمر فرآيندهايشان منجر به توليد هزينه‌هاي كمتر و كيفيت بيشتر مي‌شود .

3- از بهبود مستمر تا توليد سفارشی : انقلاب مشتري

امروزه تمركز شركت‌ها از محصولات و فرآيندها به سوي موضوعات مربوط به مصرف كننده تغيير يافته است . اگر شركت بخواهد در دوره مشتري محور امروزي موفق بماند بايد تلاش‌هاي خود را از فرآيندهاي ساخت و كارايي به سوي يافتن راههايي براي جلب رضايت و حفظ مشتريان متمركز نمايد ( حاجي زمانعلي 83)

براي شناخت و درك مفهوم مشتري‌مداري و سازو كار آن نياز است تا با مفاهيم ديگري نظير بازاريابي كيفيت خدمت مشتري و ... آشنا شويم .

2-3 تعاريف CRM:

CRM برگرفته از عبارت CustomerRelationship management بوده و در ايران با نام مديريت ارتباط بامشتري شناخته مي‌شود تعاريف مختلفي از CRM توسط افراد دانشگاهي و كسب و كار ارائه شده است ،‌گروهي CRM را استراتژي ، برخي فناوري ، بعضي‌ها فرآيند ودسته‌اي ديگر آن را سيستم اطلاعاتي به شمار مي‌آورند .(Thomposon , 2004) در اينجا چند مورد از تعاريف CRM ارائه شده است :

- مديريت ارتباط بامشتري واژه‌اي براي مجموعه‌ي متدولوژي‌ها ، فرآيندها ، نرم افزار و سيستم‌هايي است كه به موسسات و شركت‌ها در مديريت شوند و سازمان يافته ارتباط با مشتريانشان كمك مي‌كند (Brnett 2001)

مديريت ارتباط بامشتري يعني ايجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتريان سود آور ، از طريق استفاده مناسب از فناوري‌هاي اطلاعات وارتباطات (Payne, 2000)

مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك فرآيند ، متشكل از نظارت بر مشتري ( مثل جمع آوري داده‌هاي مناسب آنان ) مديريت و ارزشيابي داده‌ها و نهايتاً ايجاد مزيت واقعي از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است .(Hampt & swatman 2002)

مديريت ارتباط با مشتري تشكيل است از فرآيندهايي كه با شركت براي سازماندهي و راه و رسم ارتباطاتشان با مشتريان جاري و آينده‌شان استفاده مي‌كنند .

مديريت ارتباط بامشتري نوعي استراتژي سازماني جهت ايجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتريان است. برنامه‌هاي موفق CRM با فلسفه سازماني كه فعاليت‌ها خود را حول نيازهاي مشتريان يكپارچه مي‌كند شروع مي‌شود . (‌ حيدري 1385)

ايجاد ارتباط با تك تك مشتريان ارزشمند از طريق استفاده موثر از اطلاعات حسابهاي مشتري (Kotler 2003)

مديريت ارتباط با مشتري فرآيند فرا وظيفه‌اي است كه هدف آن ارتقاء ارزش مشتري با يكپارچه نمودن فناوري اطلاعات و استراتژي‌هاي بازاريابي است (فاطري 1385)

فرآيند CRM يك فرآيند سيستماتيك جهت مديريت ارتباط با مشتري از آغار ارتباط تا انتهاي آن با توجه به همه محل‌هاي تماس بامشتري از آغاز ارتباط تا افقهاي آن با توجه به همه محل‌هاي تماس با مشتري جهت حداكثر نمودن ارزش ارتباط . نگرش فرآيندي ارتباط بامشتري با دو مفهوم كليدي ارزش مشتري و فقط مشتري در ارتباط است .

سوء نيت بر جنبه‌هاي تكنولوژي مديريت ارتباط با مشتري تمركز نموده آن را مجموعه‌اي از عمليات قلمداد نموده است (‌Svift , 2001)

CRM بخشي از استراتژي يك سازمان جهت شناسايي مشتريان ، راضي نگهداشتن آنها وتبديل آنها به مشتري دائمي مي‌باشد .

CRM نوعي استراتژي بازاريابي است كه هدف آن صرفاً به بالا بردن معاملات كه در حقيقت بالا بردن سود دهي بطور مقطعي مي باشد محدود نمي‌گردد بلكه CRM سعي دارد به ديدگاههاي منحصر به فرد و يكپارچه از مشتري و يك راه حل مشتري مدارانه دست يابد كه باعث بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شركت در بلندمدت مي‌باشد .

مديريت ارتباط با مشتري يك مدل سازماني مشتري گراست كه به طور ساختار يافته‌اي از اطلاعات مشتري براي خلق يك راهبرد سفارشي استفاده مي كند با مديريت ارتباط با مشتري مي‌توان نيازها و خواسته‌هاي مشتري را حتي پيش از آنكه بيان شوند ،‌شناسايي نمود و به كمك اين مزيت رقابتي ميزان وفاداري مشتري را افزايش و هزينه‌هاي عملياتي و خدماتي را كاهش داد .

مديريت ارتباط با مشتري رابطه صميمي با مشتري را با صرفه‌جويي اقتصادي تركيب مي‌كند و سازمان را قادر مي‌سازد تا روابط نزديكي بين نمايندگان كسب وكار و مشتريانشان برقرار سازد .

بامديريت ارتباط با مشتريان بدون توجه به كانال سازماني به صورت يكسان و يكنواخت برخورد مي‌شود .(Reynolds 2002)

با توجه به تعاريف ذكر شده ، مديريت ارتباط با مشتري به طور كلي فرآيند طراحي يك سازمان پيرامون مشتريان مي‌باشد .CRM در سطح عملياتي مثل ايجاد و توسعه نرم افزار‌هاي كاربردي فروش ،‌بازاريابي و ادغام آنها را بررسي مي‌كند و در سطح ديگر نحوه ايجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت ، چگونگي تدوين استراتژيها و سياست‌هاي نيل به آن را در نظر دارد . با CRM مي‌توان نيازها و خواسته‌هاي مشتري را، حتي پيش از آنكه بيان شود ، شناسايي نمود . با استفاده از اين مزيت سازمان‌ها قادر به افزايش ميزان وفاداري مشتري ،ايجاد درآمد بيشتر كاهش هزينه‌هاي خدماتي و عملياتي مي‌شوند . CRM همانطور كه در تعاريف بيان شد رويكردي در سطح كل سازمان است ، نه فقط در بدست آوردن و به كارگيري آگاهي درباره مشتريان بلكه در بهبود بخشيدن و خود كار سازي فرآيندهاي كاري كه به مشتريان ،تامين كنندگان و كاركنان سازمان ارائه ارزش ميكند .

تحقق اصول CRM در يك سازمان ، تنها با بكارگيري ابزارها ، تكنولوژي ، روال‌هاي مناسب ممكن مي‌باشد كه اين امر منجر به بالا رفتن ارتباط سازمان بامشتري و بالا رفتن ميزان فروش ميگردد . بنابراين CRM تكنولوژي محض نمي‌باشد بلكه اصول كلي فلسه كسب و كار را نيز در بر مي گيرد .

2-3-1 اهداف CRM

هدف CRM افزايش فرصت‌هاي كسب وكار از طرق زير است .

بهبود فرايند ارتباط با مشتران واقعي

ارائه محصولات صحيح به هر مشتري

ارائه محصولات صحيح از طريق كانال‌هاي صحيح به هر مشتري

ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح به هر مشتري

با انجام چنين كاري سازمان‌ها مي‌توانند مزاياي زير را بدست آورند .

حفظ مشتري : توانايي حفظ مشتريان وفادار و سودآور و كانال‌هايي براي رشد سودآوري و كسب و كار

اكتساب مشتري : كسب مشتريان واقعي براساس خصوصيات آنها كه باعث رشد و افزايش حاشيه سوددهي مي‌شود .

سودآوري مشتري : افزايش حاشيه سود دهي مشتري ضمن ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح ( سوئيف 2001 ، وحيدري 85)

2-3-2 اصول CRM

فرايندها و برنامه‌هاي كاربردي مديريت ارتباط با مشتري ، براساس اصول پايه‌اي به شرح زير مي باشد (Gay& Byun , 2001) (‌حيدري 85)

- هدف گذاري كردن تك تك مشتريان : هر مشتري محصولات و خدمات خاص خود را مي‌طلبد CRM با هر مشتري به صورت جداگانه رفتار مي‌كند براساس ترجيحات و رفتارهاي آنان .

-جذب و حفظ وفاداري مشتري از طريق ارتباط شخصي : تماس‌هاي مستمر با مشتري خصوصاً زماني كه اين تماس‌ها براي برآورده سازي ترجيحات طراحي شوند ، مي‌تواند موجب وفاداري شود .

-انتخاب مشتري براساس مفهوم ارزش طول حيات مشتري : مشتريان مختلف ارزش متفاوتي براي سازمان دارند ، لذا بايد سودآورترين آنها جذب و حفظ شوند . يك سازمان از طريق متمايز سازي مي تواند منابع محدود خود را براي كسب بازدهي بهتر تخصيص دهد .

بطور خلاصه اختصاصي سازي محصولات ،وفاداري مشتري و انتخاب آنها براساس مفهوم ارزش مدت حيات ، اصول اساسي اجراي CRM مي‌باشند.

2-3-3 مولفه‌هاي CRM

CRM شامل سه مولفه زير است :

1- مشتري 2- ارتباط 3- مديريت

(شکل2-1)

2-3-3-1 مشتري

تنها منبع سودجاري و رشد آتي شركت است . اما يك مشتري خوب كه سود بيشتري را با منابع كمتر ارائه مي دهد هميشه نادر است.

2-7-3-2 روابط

روابط ميان يك شركت ومشتريان شامل ارتباطات دو جانبه ومستمر بين آنهاست . روابط مي‌تواند كوتاه مدت يا بلند مدت ، پيوسته ياگسسته يا يكباره باشد مديريت ارتباط بامشتري شامل مديريت روابط به گونه‌ايست كه براي دو طرف سودمند باشد .